三夏”服務(wù)，我們準(zhǔn)備好了

隨著國(guó)內(nèi)小麥?zhǔn)崭顧C(jī)機(jī)型、制造工藝、機(jī)具質(zhì)量的穩(wěn)定和成熟，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)更多地轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)領(lǐng)域。能否為用戶提供完善及時(shí)的售后服務(wù)，某種程度上已成為企業(yè)搶占市場(chǎng)份額、培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。如今，“三夏”麥?zhǔn)找讶諠u臨近，而近兩年小麥?zhǔn)崭顧C(jī)市場(chǎng)保有量的不斷增加，以及跨區(qū)機(jī)收形勢(shì)的變化，也為企業(yè)今年的“三夏”服務(wù)提出了更多挑戰(zhàn)。

“龍頭老大”服務(wù)再加力

“三夏”期間的“三包”服務(wù)，如今已成為小麥?zhǔn)崭顧C(jī)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。很多企業(yè)近幾年不斷增加配件供應(yīng)和售后服務(wù)方面的投入，有的甚至不惜成本。

行業(yè)龍頭老大福田雷沃重工今年仍延續(xù)了其“三縱一橫”的跨區(qū)機(jī)收服務(wù)方案，服務(wù)范圍覆蓋了華中、華東、華北、西北主要的麥?zhǔn)諈^(qū)域。同時(shí)，福田雷沃重工今年也進(jìn)一步增加了“三夏”服務(wù)期間的人員、資金投入。據(jù)介紹，今年福田雷沃重工共投入服務(wù)人員3000多人，“三夏”服務(wù)車800多輛，平均每3人配備一部手機(jī)。

在配件供應(yīng)方面，福田雷沃重工今年投入3200多萬(wàn)元進(jìn)行配件儲(chǔ)備，同時(shí)在江蘇淮安，安徽蚌埠，河南許昌、新鄉(xiāng)，河北石家莊五個(gè)地區(qū)建立了區(qū)域配送中心。同時(shí)，在整個(gè)“三夏”期間還排出了6輛配件流動(dòng)車，全程跟隨“三縱一橫”的四個(gè)服務(wù)梯隊(duì)，以保證在任何情況下，機(jī)具配件都能得到及時(shí)補(bǔ)充。

福田雷沃重工客戶服務(wù)中心配件部部長(zhǎng)康子政介紹，今年雷沃“三包”期內(nèi)的小麥?zhǔn)崭顧C(jī)保有量超過(guò)3.7萬(wàn)臺(tái)，同時(shí)，跨區(qū)作業(yè)的形勢(shì)更加復(fù)雜，給企業(yè)跨區(qū)服務(wù)造成了不小的壓力。今年，福田雷沃重工高層也對(duì)公司“三夏”服務(wù)的水平提出了更高的要求，不但對(duì)公司服務(wù)部門進(jìn)行結(jié)構(gòu)微調(diào)，將以往的信息中心整合為客戶關(guān)系部，進(jìn)一步減少了部門間的溝通環(huán)節(jié)，提升了“三夏”服務(wù)信息處理效率。信息服務(wù)部門今年也進(jìn)行了人員擴(kuò)充，僅信息科正式員工就達(dá)到了75人，同比增加了將近一倍。

“第二梯隊(duì)”各就各位

在服務(wù)領(lǐng)域，小麥機(jī)“第二梯隊(duì)”的企業(yè)也不甘落后。山東金億是今年“第二梯隊(duì)”里銷量增長(zhǎng)最快的企業(yè)之一，同比近乎翻番。山東金億營(yíng)銷公司副總經(jīng)理馮樹強(qiáng)表示，山東金億今年“三夏”投入的服務(wù)人員總數(shù)達(dá)到了260人，比去年增加了40%。同時(shí)，山東金億從年初就已未雨綢繆，通過(guò)進(jìn)行員工職業(yè)技能培訓(xùn)、開展職工技術(shù)比賽等方式努力提高員工的服務(wù)技能水平，力爭(zhēng)打好今年“三夏”服務(wù)硬仗。

“山東金億還對(duì)配件網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了重新整合。今年僅在配件供應(yīng)等方面的投入就達(dá)到了700多萬(wàn)元，比去年將近翻了一倍。今年派到各地的服務(wù)人員水平也比去年有了提升，幾乎都是從各個(gè)車間、部門抽調(diào)出來(lái)的技術(shù)骨干。”馮樹強(qiáng)說(shuō)。在經(jīng)銷商能力較弱、無(wú)法兼顧好服務(wù)的地區(qū)，金億通過(guò)向各農(nóng)機(jī)維修網(wǎng)點(diǎn)提供原廠配件的方式，保證了金億小麥機(jī)用戶能夠更為方便地買到相關(guān)配件。

洛陽(yáng)中收服務(wù)部部長(zhǎng)助理賈新寧介紹，洛陽(yáng)中收今年的預(yù)計(jì)服務(wù)量在3000臺(tái)左右，“三夏”機(jī)收開始前，中收對(duì)“三包”期內(nèi)的收割機(jī)全部進(jìn)行了割前調(diào)試，對(duì)用戶集中開設(shè)培訓(xùn)班進(jìn)行使用操作培訓(xùn)，力求保證收割機(jī)在收割時(shí)各項(xiàng)性能指標(biāo)達(dá)到狀態(tài)。在5月25日到6月15日的夏收高峰期，中收一批近300人、100多輛服務(wù)車的作業(yè)服務(wù)車隊(duì)將竭盡全力保障服務(wù)及時(shí)到位。

洛陽(yáng)中收二期工程投入使用后，產(chǎn)品自制率得到進(jìn)一步提升，駕駛室、脫粒倉(cāng)等部件將實(shí)現(xiàn)全部自制。這不但使中收產(chǎn)品的質(zhì)量控制更為有力，也能夠有效地保證農(nóng)忙期間的各種配件供應(yīng)。“‘三夏’期間，中收通過(guò)洛陽(yáng)廠內(nèi)中心庫(kù)和在安徽、山東、河北、陜西、甘肅的五個(gè)省庫(kù)、70余家服務(wù)站庫(kù)、240余個(gè)經(jīng)銷商庫(kù)、以及3部配件流動(dòng)服務(wù)車，實(shí)現(xiàn)了三包配件供應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)化和小麥?zhǔn)崭钪饕獏^(qū)域無(wú)縫覆蓋。”賈新寧說(shuō)。

據(jù)了解，今年5月中旬巨明小麥?zhǔn)兆宰邫C(jī)和背負(fù)機(jī)均出現(xiàn)了銷售高潮。由于生產(chǎn)背負(fù)式小麥?zhǔn)崭顧C(jī)的企業(yè)數(shù)量減少，但市場(chǎng)上還有一定需求，巨明的背負(fù)式小麥機(jī)甚至出現(xiàn)了供不應(yīng)求局面。針對(duì)巨大的服務(wù)需求，今年年初，巨明即開始準(zhǔn)備配件，目前各類配件已經(jīng)基本到位。同時(shí)，巨明集團(tuán)內(nèi)部也積極進(jìn)行著收割機(jī)知識(shí)方面的培訓(xùn)，以備不時(shí)之需。

在今年山東巨明“三夏”服務(wù)動(dòng)員大會(huì)上，巨明公司董事長(zhǎng)崔守波即表示，麥?zhǔn)辗?wù)期間，自走機(jī)銷售15臺(tái)以上、背負(fù)機(jī)銷售30臺(tái)以上的區(qū)域要至少配備一輛三包服務(wù)車。同時(shí)，巨明今年還將為服務(wù)人員和服務(wù)車輛安裝GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)。“今年三夏，巨明將派出至少600余人次參加各地的三包服務(wù)會(huì)戰(zhàn)，做到 ‘見巨明就服務(wù)’讓用戶享受到真誠(chéng)、貼心服務(wù)。”崔守波說(shuō)。

農(nóng)機(jī)新銳從服務(wù)做起

剛剛登陸農(nóng)機(jī)領(lǐng)域不久的瑞創(chuàng)通用機(jī)械制造有限公司，今年的市場(chǎng)策略仍顯得保守而謹(jǐn)慎。年初，瑞創(chuàng)在小麥?zhǔn)崭顧C(jī)市場(chǎng)的預(yù)期銷量?jī)H為300-400臺(tái)。不過(guò)從市場(chǎng)反饋情況看，今年瑞創(chuàng)的小麥?zhǔn)崭顧C(jī)獲得了更廣泛的認(rèn)可。

“目前公司統(tǒng)計(jì)的小麥?zhǔn)崭顧C(jī)銷量已經(jīng)達(dá)到了400-500臺(tái)，5月下旬還有一批160多臺(tái)機(jī)器的訂單交割，預(yù)計(jì)今年總銷量達(dá)到800臺(tái)以上難度不大。”瑞創(chuàng)公司服務(wù)總監(jiān)邵清波說(shuō)，“瑞創(chuàng)今年的‘三夏’服務(wù)按照每20臺(tái)收割機(jī)一個(gè)人，每60臺(tái)收割機(jī)一輛服務(wù)車的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)置，并為每臺(tái)小麥?zhǔn)崭顧C(jī)都準(zhǔn)備了價(jià)值1000元左右的服務(wù)配件。”

同時(shí)，瑞創(chuàng)根據(jù)自己在農(nóng)機(jī)市場(chǎng)剛剛起步，保有量尚不大的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了一套靈活性很強(qiáng)的服務(wù)策略，其的特色就是針對(duì)每一個(gè)用戶的貼心服務(wù)。

“5月10日至15日，瑞創(chuàng)對(duì)已銷售的每一臺(tái)收割機(jī)進(jìn)行了電話調(diào)查，了解了用戶夏收期間的作業(yè)路線，提前進(jìn)行信息歸類和匯總，并安排好了相關(guān)的資源配置。這就保證瑞創(chuàng)每一個(gè)用戶都能夠得到最貼心的服務(wù)。”邵清波說(shuō)。同時(shí)，對(duì)于集中跨區(qū)作業(yè)的農(nóng)機(jī)服務(wù)組織，瑞創(chuàng)還提供專門的服務(wù)人員和車輛，全程跟隨作業(yè)服務(wù)隊(duì)跨區(qū)作業(yè)，保證其在作業(yè)過(guò)程中隨時(shí)遇到問(wèn)題隨時(shí)得到解決。

邵清波還表示，“三夏”期間，瑞創(chuàng)將每天都與客戶進(jìn)行電話溝通，對(duì)其機(jī)具的使用情況進(jìn)行跟蹤調(diào)查，并為客戶提供跨區(qū)作業(yè)、維修服務(wù)方面的信息。

作業(yè)半徑縮小  企業(yè)服務(wù)增壓

近些年來(lái)不斷發(fā)展的跨區(qū)作業(yè)，從去年開始呈現(xiàn)出了新的特點(diǎn)。去年本報(bào)在進(jìn)行小麥跨區(qū)作業(yè)調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，部分規(guī)模較小、社會(huì)資源較少、自身軟硬件實(shí)力較弱的作業(yè)服務(wù)隊(duì)伍跨區(qū)作業(yè)意愿在下降，一部分將跨區(qū)半徑收縮至本省以內(nèi)，一些跨區(qū)服務(wù)隊(duì)伍改變了過(guò)去“撒網(wǎng)式”的作業(yè)方式，作業(yè)目的地大多事先確定，區(qū)域呈現(xiàn)出跳躍性。5月5日召開的“三夏”小麥跨區(qū)機(jī)收工作座談會(huì)上，多位專家認(rèn)為，這一趨勢(shì)在今年仍將繼續(xù)。

企業(yè)人士大多認(rèn)為，跨區(qū)作業(yè)半徑縮小后，企業(yè)“三夏”服務(wù)的壓力可能不降反增。

山東金億營(yíng)銷公司副總經(jīng)理馮樹強(qiáng)認(rèn)為，如今農(nóng)民獲得收入的渠道增加，再加上小麥?zhǔn)崭顧C(jī)社會(huì)保有量大增，平均利潤(rùn)水平下降，作業(yè)十分辛苦的跨區(qū)機(jī)收已經(jīng)越來(lái)越難成為農(nóng)民增收的，跨區(qū)作業(yè)市場(chǎng)也會(huì)呈現(xiàn)一定的集中化，有實(shí)力的作業(yè)服務(wù)組織將更容易擴(kuò)大規(guī)模，取得效益，相對(duì)弱勢(shì)的服務(wù)組織將會(huì)逐漸淡出。

洛陽(yáng)中收服務(wù)部部長(zhǎng)李洪亮認(rèn)為，跨區(qū)作業(yè)半徑收縮后，麥?zhǔn)兆鳂I(yè)的周期也被相對(duì)拉長(zhǎng)。“過(guò)去收割機(jī)集中作業(yè)，一個(gè)片區(qū)5天就能干完，如今可能延長(zhǎng)到了10天。在這期間，企業(yè)服務(wù)人員跟蹤服務(wù)的時(shí)間也要隨之延長(zhǎng)，這就需要投入更多的服務(wù)力量。”

瑞創(chuàng)通用機(jī)械制造有限公司服務(wù)總監(jiān)邵清波認(rèn)為，在跨區(qū)作業(yè)半徑收縮的同時(shí)，作業(yè)服務(wù)隊(duì)跨區(qū)作業(yè)的計(jì)劃性也在增強(qiáng)。作業(yè)服務(wù)隊(duì)的盲目性減少，大多事先同作業(yè)目的地取得聯(lián)系，事先制定了作業(yè)路線。而這些路線上的各個(gè)作業(yè)點(diǎn)不一定連貫，有的跳躍性很強(qiáng)。“企業(yè)的服務(wù)片區(qū)已隨著跨區(qū)半徑的收縮而被分割成更小的區(qū)域，再加上氣候因素的不確定性，企業(yè)在進(jìn)行跨區(qū)服務(wù)調(diào)配時(shí)的難度有可能進(jìn)一步增加。”

福田雷沃重工客服中心配件部部長(zhǎng)康子政認(rèn)為，以往跨區(qū)作業(yè)從南向北推進(jìn)的趨勢(shì)十分明顯，近幾年隨著跨區(qū)形勢(shì)的變化后，企業(yè)也往往要在服務(wù)投入上跟進(jìn)。今年，福田雷沃重工就在700多人的固定服務(wù)人員外，還準(zhǔn)備了一支近200人的“三夏”服務(wù)預(yù)備隊(duì)。這些人員平常還會(huì)從事正常的產(chǎn)品生產(chǎn)，而一旦出現(xiàn)緊急情況，這支隊(duì)伍能夠立刻奔赴服務(wù)一線。從目前來(lái)看，這種方式或許已成為最為有效的應(yīng)對(duì)措施之一。