三縱一橫 組成“卅”字服務(wù)大軍

5月20日，在2011年山東省暨濰坊市三夏農(nóng)機跨區(qū)作業(yè)出征儀式上，福田雷沃重工第十三次三夏跨區(qū)服務(wù)出征儀式同時舉行。首批70名三夏服務(wù)隊員駕駛30輛三夏跨區(qū)服務(wù)車率先踏上三夏服務(wù)征程。據(jù)悉，今年三夏期間，雷沃農(nóng)業(yè)裝備將派出3350名三夏服務(wù)隊員和885輛三夏跨區(qū)服務(wù)車分三條縱線一條橫線，組成"卅"字型服務(wù)大軍赴麥?zhǔn)找痪€跨區(qū)服務(wù)。

三縱一橫、條塊結(jié)合確保服務(wù)密度

福田雷沃重工旗下農(nóng)業(yè)裝備業(yè)務(wù)13年來，已向社會投放收割機數(shù)量超過35萬臺，雷沃谷神收割機占到今年參與三夏麥?zhǔn)帐崭顧C的50%以上。根據(jù)過去12年的市場服務(wù)經(jīng)驗及各地小麥成熟情況，雷沃農(nóng)業(yè)裝備今年按照跨區(qū)用戶從南向北的轉(zhuǎn)移路線今年進一步確定了"三縱一橫、條塊結(jié)合"的服務(wù)模式，將河南、河北、山東、湖北、江蘇、京津唐等12個小麥主產(chǎn)省區(qū)由南而北規(guī)劃為三縱一橫四條服務(wù)線路，并圍繞服務(wù)線路劃分服務(wù)塊區(qū)，在服務(wù)終端聯(lián)合農(nóng)機部門和服務(wù)商成立一線分指揮中心，協(xié)調(diào)指揮各項服務(wù)資源24小時為用戶提供全天候的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有效確保了三夏服務(wù)覆蓋密度。

在服務(wù)隊員篩選方面，雷沃農(nóng)業(yè)裝備將繼續(xù)運行服務(wù)人員篩選外派機制，通過培訓(xùn)、考試、面試三層篩選，對服務(wù)人員進行選拔。重點對電氣液壓、軟性故障等關(guān)鍵方面進行培訓(xùn)，以提升服務(wù)人員判斷問題、分析問題、解決問題的能力，確保人員服務(wù)到位。同時，服務(wù)人員在服務(wù)期間，均實施"早布置、晚總結(jié)"管理，對當(dāng)天處理的問題進行總結(jié)分析，為后續(xù)服務(wù)工作開展提供借鑒。

據(jù)了解，在派出服務(wù)人員和服務(wù)車跨區(qū)服務(wù)的同時，今年雷沃農(nóng)業(yè)裝備還配置了1.35億元的配件資源用于跨區(qū)作業(yè)車輛跟蹤服務(wù)，同時在小麥主產(chǎn)區(qū)域設(shè)立了5個小麥?zhǔn)崭顧C配件分中心庫，分中心庫資源由雷沃農(nóng)業(yè)裝備統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)配，全力保障三夏所需。

六度聯(lián)手農(nóng)業(yè)部開展三夏信息化服務(wù)

三夏"時間緊迫，對于分秒必爭轉(zhuǎn)戰(zhàn)南北的跨區(qū)機手來說，信息的暢通性直接關(guān)系到收益。5月5日，福田雷沃重工與農(nóng)業(yè)部連續(xù)第六次簽署了三夏跨區(qū)作業(yè)信息化服務(wù)合作協(xié)議，依托三夏跨區(qū)作業(yè)信息服務(wù)中心，雷沃農(nóng)業(yè)裝備將繼續(xù)與農(nóng)業(yè)部聯(lián)合開展三夏跨區(qū)作業(yè)信息服務(wù)。

五年來，福田雷沃重工三夏跨區(qū)作業(yè)信息服務(wù)中心堅持為用戶提供包含農(nóng)機、農(nóng)業(yè)、氣象、交通、衛(wèi)生、公安、油料供應(yīng)、技術(shù)監(jiān)督、工商、綜合在內(nèi)的"9+1"信息服務(wù)，已累計發(fā)送各類信息1.091億條，受理三夏高峰作業(yè)期間來自各地的用戶來電信息72萬余條，受益用戶達61萬余人。

依托三夏跨區(qū)作業(yè)信息服務(wù)中心，雷沃農(nóng)業(yè)裝備用信息化手段實現(xiàn)了與用戶全天候、多維度的無縫對接，實現(xiàn)了客戶溝通、客戶資源、客戶關(guān)系三位一體的服務(wù)模式，使用戶充分享受到了信息化服務(wù)的、便捷，成為三夏跨區(qū)作業(yè)開展的有力保障。

"1+1+1"組合服務(wù)確保服務(wù)質(zhì)量

在服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化方面，雷沃農(nóng)業(yè)裝備將繼續(xù)開展"123"工程及"3+6"行動，確保規(guī)范服務(wù)的及時性和規(guī)范性。"123"工程，即服務(wù)響應(yīng)時間1小時、服務(wù)到位時間2小時、現(xiàn)場故障處理3小時。"3+6"行動，即一次服務(wù)必須做到3個電話：受理信息、預(yù)約客戶、回訪客戶；一次服務(wù)必須做完6項工作：服務(wù)前整機檢查、服務(wù)完成后清理現(xiàn)場、故障排除后做整機體檢、現(xiàn)場實施產(chǎn)品培訓(xùn)、請用戶現(xiàn)場試機、跟蹤作業(yè)5分鐘，確保服務(wù)效果。

為保障三夏麥?zhǔn)枕樌?、提高用戶收益，雷沃農(nóng)業(yè)裝備還創(chuàng)新推出包括一站式服務(wù)、一對一服務(wù)、一條龍服務(wù)在內(nèi)的"1+1+1"組合服務(wù)新模式。今年按照跨區(qū)用戶從南向北的轉(zhuǎn)移路線，雷沃農(nóng)業(yè)裝備設(shè)立了16個分指揮中心和100個綠色服務(wù)通道站點，將中心和站點以信息化手段進行串聯(lián)，形成暢通的跨區(qū)作業(yè)服務(wù)通道，為跨區(qū)用戶提供一站式的服務(wù)。

作為跨區(qū)作業(yè)機手轉(zhuǎn)移路途中提供24小時增值服務(wù)的一項服務(wù)舉措，雷沃農(nóng)業(yè)裝備根據(jù)跨區(qū)機手流動路線，會同當(dāng)?shù)剞r(nóng)機主管部門，在主要干道結(jié)合處，跨區(qū)機手們轉(zhuǎn)移的必經(jīng)道路上設(shè)立了"服務(wù)綠色通道"服務(wù)點。"服務(wù)綠色通道"配備了遮陽傘、帳篷、座椅、礦泉水、車輛維護保養(yǎng)工具、配件、收割機維護保養(yǎng)知識材料等硬件，同時每個服務(wù)點安排5名服務(wù)人員提供服務(wù)，為跨區(qū)作業(yè)機手提供休息場所、車輛檢查、車輛維修、保養(yǎng)培訓(xùn)、信息咨詢、發(fā)動機服務(wù)、配件供應(yīng)等方面的服務(wù)，除配件收取相應(yīng)費用外，其余服務(wù)項目均為免費。讓跨區(qū)機手一路無憂，一路都體驗到雷沃農(nóng)業(yè)裝備濃濃的親情關(guān)懷。

針對農(nóng)機專業(yè)合作社發(fā)展較快逐步成為三夏跨區(qū)主力軍的情況，雷沃農(nóng)業(yè)裝備在農(nóng)機專業(yè)合作社服務(wù)方面，創(chuàng)新性地開展"一對一"跟蹤服務(wù)。派出專項服務(wù)隊實行貼身式定點專項服務(wù)，提供專項的信息服務(wù)與指導(dǎo)、方便快捷的維修、保養(yǎng)服務(wù)，節(jié)省了農(nóng)機專業(yè)合作社作業(yè)時間，保障了合作社收益。

此外，今年三夏雷沃農(nóng)業(yè)裝備還將不僅僅為用戶提供保養(yǎng)、維修、配件供應(yīng)、信息支持等服務(wù)項目，而是深入用戶服務(wù)需求，為用戶提供夏收、夏耕、夏種所需的各類農(nóng)機具，為農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化提供一攬子解決方案，為農(nóng)業(yè)發(fā)展提供一條龍服務(wù)。