中國一拖呼叫中心升級：調(diào)度服務與直接服務雙軌運行

中國一拖呼叫中心升級：調(diào)度服務與直接服務雙軌運行

不久，通過中國一拖呼叫中心400服務電話，不同產(chǎn)品的用戶來電只需后臺轉接，即可得到中國一拖相關專家的服務支持和技術指導。這是中國一拖提升服務水平，整合升級原呼叫中心后將實現(xiàn)的具體功能。

隨著消費者購機理性化趨勢日漸明顯，服務能力的高低和客戶管理水平的優(yōu)劣，成為企業(yè)爭奪客戶資源的重要手段。中國一拖原有的呼叫中心管理標準差異較大，缺少統(tǒng)一的服務形象，個別軟硬件落后，很難適應用戶對服務快速反應的迫切需要，升級、整合呼叫中心被中國一拖提上議事日程。

中國一拖適時提出，一拖呼叫中心要具備“調(diào)度中心、服務中心、監(jiān)控中心”三個中心職能。

在具體運作方面，一拖市場部先期組織信息中心、營銷中心、柴油機公司等單位向行業(yè)領先企業(yè)學習和調(diào)研。經(jīng)反復論證項目方案，最終形成了“統(tǒng)分結合、分階段實施、試點實行”的總體思路，明確了2012年底前完成項目階段目標，分產(chǎn)品線設立400服務電話，實現(xiàn)調(diào)度服務與直接服務雙軌制運行。

中國一拖呼叫中心項目策劃和推進過程中，各相關單位明確節(jié)點、細化措施、責任到人，確保質(zhì)量的前提下，與7月份提前完成呼叫中心整合升級的階段性目標。25名坐席工作人員進入呼叫中心，開始呼叫接聽和服務驗證工作，截至7月17日呼叫驗證達到10867次。

據(jù)了解，隨著項目的逐步深入，不同產(chǎn)品線獨立的400服務電話也將按照節(jié)點向客戶公布，通過呼叫中心平臺實現(xiàn)信息互聯(lián)，不同產(chǎn)品的用戶來電只需后臺轉接，即可得到專家服務支持和技術指導。

中國一拖：陶建華

電話：18837902207