植保無人機存“硬傷” 售后服務亟待完善
2016-08-26
中國農(nóng)機網(wǎng)4760
核心提示:2016年被媒體與業(yè)界譽為無人機元年,無人機行業(yè)也被普遍視為一片藍海,廠商與資本亦趨之若鶩,僅2016年深圳國際無人機展就有超過
2016年被媒體與業(yè)界譽為“無人機元年”,無人機行業(yè)也被普遍視為“一片藍海”,廠商與資本亦趨之若鶩,僅2016年深圳國際無人機展就有超過110家無人機企業(yè)帶來二百余架無人機亮相。“無人機 行業(yè)應用”更是成為近兩年無人機業(yè)界的新寵;在眾多無人機行業(yè)應用中,農(nóng)業(yè)植保逐漸發(fā)張成為“藍海中的藍海”。
植保無人機存“硬傷” 售后服務亟待完善
農(nóng)業(yè)植保對無人機自身的技術(shù)要求更苛刻,其作業(yè)影響直接關乎廣大農(nóng)民的切身利益。農(nóng)業(yè)植保無人機的“硬拳頭”仍舊是自主研發(fā)能力與技術(shù)成熟水平,不具備“硬拳頭”的廠家終將無法逃脫被洗牌的厄運。
筆者認為,多數(shù)無人機企業(yè)已認識到“硬拳頭”的價值所在,但在無人機一體化服務,尤其是售后服務這一“軟實力”方面還十分欠缺,以至于有海外某業(yè)內(nèi)人士譏諷:“ChinesedronecompaniesareveryChinese:theysellandgo”(中國無人機企業(yè)非常中國化,賣完產(chǎn)品就走掉了),言下之意暗諷中國無人機企業(yè)售后做的不到位。的確,對農(nóng)業(yè)植保無人機乃至整個無人機行業(yè)而言,售后都是一個很難啃的“硬骨頭”。
就無人機售后而言(無論消費級還是行業(yè)應用級),筆者認為存在以下問題:
,就無人機產(chǎn)品本身而言,其技術(shù)含量高、使用門檻高,普及性暫不如家電、手機等產(chǎn)品,無人機的這一特點決定了它一旦損壞,其涉及的售后問題將無法方便的解決。其一,用戶自己無法精準維修,也很難輕松地找到維修公司維修,因此,企業(yè)將是用戶的售后選擇,這也導致無人機企業(yè)的售后壓力極大。其二,類似手機這樣人手一部的電子產(chǎn)品,一旦卡頓或者出現(xiàn)軟件問題,用戶甚至自己可以解決;但無人機一旦在使用中出現(xiàn)意外或故障,則極有可能導致繁瑣復雜的售后維修。
第二,就售后工作本身而言,有些企業(yè)無心承擔繁重的售后服務工作,沒有足夠的資金與實力支撐售后服務體系,個別企業(yè)甚至忽視售后工作的重要性。公開報道顯示,“深圳零度無人機的品牌總監(jiān)姚本超表示,他們所知道的無人機報修率,占了其銷量的30%”,由此可見售后工作在無人機行業(yè)領域的比例是多么高。在農(nóng)業(yè)領域享有一定聲望的廣州極飛,只出售植保服務給最終用戶,或出售植保無人機飛控(而非整機)給第三方廠家,從而巧妙地規(guī)避了在無人機產(chǎn)品層面的售后議題。各大無人機論壇、貼吧等社交平臺亦常有對無人機售后的“吐槽”,其中不乏抱怨售后態(tài)度差、推諉扯皮等內(nèi)容,由此可見廠商的精力主要集中在研發(fā)與前端銷售,這也反映出中國自主品牌企業(yè)的通病:重視產(chǎn)品與銷售而忽視售后與服務,這一點上,蘋果等國際公司的做法很值得借鑒。
最后,農(nóng)業(yè)植保無人機面向廣大農(nóng)民朋友與地方植保隊,這一用戶群體決定了任何廠家想要做更完善的售后服務體系,就需要建立一體化服務站點。必須要有專業(yè)的維修與技術(shù)人員給作業(yè)人員科普、指導必要的技術(shù)知識。從當前情況來看,這方面專業(yè)人才缺口巨大,大部分公司在短時間難以培養(yǎng)足夠的專業(yè)人才;同時,也只有產(chǎn)品在當?shù)赜泻艽箐N量時,廠家才會考慮建立自己的服務站點,所以這將是一個循環(huán)體系,即:做大做強售后服務---形成良好口碑、銷量增大---建立更完善的服務體系---銷量增大---促使服務體系更加“走心”。
簡言之,植保無人機的確是一片藍海,領先的技術(shù)與產(chǎn)品才是跨入這片藍海的條件和與人比肩的優(yōu)勢,而售后服務則是一道擺在所有植保無人機廠商面前的砍;靠產(chǎn)品打市場,靠售后贏口碑,一攻一守,相得益彰。
透過以上分析可以看出植保無人機售后所客觀存在的“硬傷”,那么企業(yè)是否為解決這些“硬傷”而做過有益的嘗試呢?
2016年,隨著民用無人機領軍企業(yè)大疆創(chuàng)新的進入,我們已經(jīng)不再缺少可靠耐用的植保無人機。然而隨著用戶規(guī)模的迅速擴大,市場亟需類似“車險”、“車保養(yǎng)”等更“走心”、更接地氣的服務以填補市場需求、完善植保等行業(yè)應用無人機的產(chǎn)業(yè)服務鏈,從而讓農(nóng)戶不僅飛得起,更能讓農(nóng)戶飛的安心、無后顧之憂。事實上,農(nóng)業(yè)植保機“機損險”這樣一個貼心的服務已不是一件新鮮事,而且市面上存在不少類似保險。通過保險這樣一個平臺,降低農(nóng)民和植保隊的損失不失為一個解決問題好思路。
但據(jù)筆者了解,這些保險無一例外的有多種限制性條條框框(如某保險公司規(guī)定:免賠率或免賠額機身損失金額10%);仔細推敲這些“條條框框”便不難發(fā)現(xiàn),有些條款基本無法讓用戶受益,甚至從某種程度上而言,保險公司在任何情況下都可以根據(jù)這些條條框框而名正言順的拒賠。
以國內(nèi)某保險公司針對農(nóng)機保險的某條款為例:“無人機及其配套設備在非使用和操作的情況下如搬運、存放等過程中造成的任何損失保險公司不承擔賠償責任”;“無人機遭受水浸或燃燒所造成的損失保險公司不承擔賠償責任”;“涉及無人機核心部件受損(如飛控系統(tǒng)等),須借助第三方檢驗機構(gòu)進行檢驗,否則保險公司不予賠償。”
筆者閱后不禁發(fā)問:搬運、存放造成的損失都不賠償,那風險更大的飛行作業(yè)是不是賠償條件更苛刻?這樣的政策能給用戶購買保險的信心嗎?無人機因水浸所造成的損失保險公司不承擔賠償責任,試問將植保無人機常見受損的情況都排除在外,用戶怎么敢買?這就如同車險條款規(guī)定追尾不予賠償一樣令人哭笑不得。“須借助第三方檢驗機構(gòu)進行檢驗”,請問哪家機構(gòu)可以檢驗呢?
當然,即便真的有一款很劃算的“植保機無人機機損險”出臺,中國農(nóng)民普遍的傳統(tǒng)保守思維極有可能會影響植保機保險的推廣。中國民眾保險意識不強,與發(fā)達民眾的保險的意識無法相提并論,所以還需要業(yè)內(nèi)人士對用戶普及相關保險觀念。
無人機行業(yè),尤其是植保無人機行業(yè),需要做到對農(nóng)民朋友的長期的、有效的售后關懷,這將是一個任重而道遠的任務,也是每個無人機企業(yè)應擔當?shù)钠髽I(yè)責任。筆者堅信,在這個把豬也能飛上天的浮躁時代,只要農(nóng)業(yè)植保機相關企業(yè)能沉下心來一心一意做產(chǎn)品、聚精會神抓售后,農(nóng)業(yè)植保無人機的售后服務之“殤”終有一天將傷痛不再。
植保無人機存“硬傷” 售后服務亟待完善
農(nóng)業(yè)植保對無人機自身的技術(shù)要求更苛刻,其作業(yè)影響直接關乎廣大農(nóng)民的切身利益。農(nóng)業(yè)植保無人機的“硬拳頭”仍舊是自主研發(fā)能力與技術(shù)成熟水平,不具備“硬拳頭”的廠家終將無法逃脫被洗牌的厄運。
筆者認為,多數(shù)無人機企業(yè)已認識到“硬拳頭”的價值所在,但在無人機一體化服務,尤其是售后服務這一“軟實力”方面還十分欠缺,以至于有海外某業(yè)內(nèi)人士譏諷:“ChinesedronecompaniesareveryChinese:theysellandgo”(中國無人機企業(yè)非常中國化,賣完產(chǎn)品就走掉了),言下之意暗諷中國無人機企業(yè)售后做的不到位。的確,對農(nóng)業(yè)植保無人機乃至整個無人機行業(yè)而言,售后都是一個很難啃的“硬骨頭”。
就無人機售后而言(無論消費級還是行業(yè)應用級),筆者認為存在以下問題:
,就無人機產(chǎn)品本身而言,其技術(shù)含量高、使用門檻高,普及性暫不如家電、手機等產(chǎn)品,無人機的這一特點決定了它一旦損壞,其涉及的售后問題將無法方便的解決。其一,用戶自己無法精準維修,也很難輕松地找到維修公司維修,因此,企業(yè)將是用戶的售后選擇,這也導致無人機企業(yè)的售后壓力極大。其二,類似手機這樣人手一部的電子產(chǎn)品,一旦卡頓或者出現(xiàn)軟件問題,用戶甚至自己可以解決;但無人機一旦在使用中出現(xiàn)意外或故障,則極有可能導致繁瑣復雜的售后維修。
第二,就售后工作本身而言,有些企業(yè)無心承擔繁重的售后服務工作,沒有足夠的資金與實力支撐售后服務體系,個別企業(yè)甚至忽視售后工作的重要性。公開報道顯示,“深圳零度無人機的品牌總監(jiān)姚本超表示,他們所知道的無人機報修率,占了其銷量的30%”,由此可見售后工作在無人機行業(yè)領域的比例是多么高。在農(nóng)業(yè)領域享有一定聲望的廣州極飛,只出售植保服務給最終用戶,或出售植保無人機飛控(而非整機)給第三方廠家,從而巧妙地規(guī)避了在無人機產(chǎn)品層面的售后議題。各大無人機論壇、貼吧等社交平臺亦常有對無人機售后的“吐槽”,其中不乏抱怨售后態(tài)度差、推諉扯皮等內(nèi)容,由此可見廠商的精力主要集中在研發(fā)與前端銷售,這也反映出中國自主品牌企業(yè)的通病:重視產(chǎn)品與銷售而忽視售后與服務,這一點上,蘋果等國際公司的做法很值得借鑒。
最后,農(nóng)業(yè)植保無人機面向廣大農(nóng)民朋友與地方植保隊,這一用戶群體決定了任何廠家想要做更完善的售后服務體系,就需要建立一體化服務站點。必須要有專業(yè)的維修與技術(shù)人員給作業(yè)人員科普、指導必要的技術(shù)知識。從當前情況來看,這方面專業(yè)人才缺口巨大,大部分公司在短時間難以培養(yǎng)足夠的專業(yè)人才;同時,也只有產(chǎn)品在當?shù)赜泻艽箐N量時,廠家才會考慮建立自己的服務站點,所以這將是一個循環(huán)體系,即:做大做強售后服務---形成良好口碑、銷量增大---建立更完善的服務體系---銷量增大---促使服務體系更加“走心”。
簡言之,植保無人機的確是一片藍海,領先的技術(shù)與產(chǎn)品才是跨入這片藍海的條件和與人比肩的優(yōu)勢,而售后服務則是一道擺在所有植保無人機廠商面前的砍;靠產(chǎn)品打市場,靠售后贏口碑,一攻一守,相得益彰。
透過以上分析可以看出植保無人機售后所客觀存在的“硬傷”,那么企業(yè)是否為解決這些“硬傷”而做過有益的嘗試呢?
2016年,隨著民用無人機領軍企業(yè)大疆創(chuàng)新的進入,我們已經(jīng)不再缺少可靠耐用的植保無人機。然而隨著用戶規(guī)模的迅速擴大,市場亟需類似“車險”、“車保養(yǎng)”等更“走心”、更接地氣的服務以填補市場需求、完善植保等行業(yè)應用無人機的產(chǎn)業(yè)服務鏈,從而讓農(nóng)戶不僅飛得起,更能讓農(nóng)戶飛的安心、無后顧之憂。事實上,農(nóng)業(yè)植保機“機損險”這樣一個貼心的服務已不是一件新鮮事,而且市面上存在不少類似保險。通過保險這樣一個平臺,降低農(nóng)民和植保隊的損失不失為一個解決問題好思路。
但據(jù)筆者了解,這些保險無一例外的有多種限制性條條框框(如某保險公司規(guī)定:免賠率或免賠額機身損失金額10%);仔細推敲這些“條條框框”便不難發(fā)現(xiàn),有些條款基本無法讓用戶受益,甚至從某種程度上而言,保險公司在任何情況下都可以根據(jù)這些條條框框而名正言順的拒賠。
以國內(nèi)某保險公司針對農(nóng)機保險的某條款為例:“無人機及其配套設備在非使用和操作的情況下如搬運、存放等過程中造成的任何損失保險公司不承擔賠償責任”;“無人機遭受水浸或燃燒所造成的損失保險公司不承擔賠償責任”;“涉及無人機核心部件受損(如飛控系統(tǒng)等),須借助第三方檢驗機構(gòu)進行檢驗,否則保險公司不予賠償。”
筆者閱后不禁發(fā)問:搬運、存放造成的損失都不賠償,那風險更大的飛行作業(yè)是不是賠償條件更苛刻?這樣的政策能給用戶購買保險的信心嗎?無人機因水浸所造成的損失保險公司不承擔賠償責任,試問將植保無人機常見受損的情況都排除在外,用戶怎么敢買?這就如同車險條款規(guī)定追尾不予賠償一樣令人哭笑不得。“須借助第三方檢驗機構(gòu)進行檢驗”,請問哪家機構(gòu)可以檢驗呢?
當然,即便真的有一款很劃算的“植保機無人機機損險”出臺,中國農(nóng)民普遍的傳統(tǒng)保守思維極有可能會影響植保機保險的推廣。中國民眾保險意識不強,與發(fā)達民眾的保險的意識無法相提并論,所以還需要業(yè)內(nèi)人士對用戶普及相關保險觀念。
無人機行業(yè),尤其是植保無人機行業(yè),需要做到對農(nóng)民朋友的長期的、有效的售后關懷,這將是一個任重而道遠的任務,也是每個無人機企業(yè)應擔當?shù)钠髽I(yè)責任。筆者堅信,在這個把豬也能飛上天的浮躁時代,只要農(nóng)業(yè)植保機相關企業(yè)能沉下心來一心一意做產(chǎn)品、聚精會神抓售后,農(nóng)業(yè)植保無人機的售后服務之“殤”終有一天將傷痛不再。
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