品質(zhì)消費·用“芯”服務(wù)—云內(nèi)動力2018年3.15服務(wù)保障工作
春回大地,又是一年3.15。在過去的時間里,云內(nèi)動力一直用行動貫徹品質(zhì)消費,用“芯”服務(wù),以“一日3.15,天天3.15.”的理念開展服務(wù)保障工作,并形成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、配件保障、服務(wù)技術(shù)支持等聯(lián)合保障的格局,從而給用戶提供了方便、快捷的服務(wù)。
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)全覆蓋 暢行綠色通道
在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面,云內(nèi)服務(wù)渠道下沉,代理商覆蓋,全天給予用戶有效便捷保障。云內(nèi)率先在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)站,共計建立了1600余家特約技術(shù)服務(wù)站,實現(xiàn)“機車一體化”的技術(shù)服務(wù)站達到80%以上,為用戶提供發(fā)動機、整車一站式服務(wù)。建立45家一級配件代理商,售后服務(wù)配件實行公司緩存、代理商儲備存、技術(shù)服務(wù)站備存三級儲備模式,特殊情況實行公司至故障地或供應(yīng)商至故障地的服務(wù)配件保障綠色通道,多渠道保障快捷、有效服務(wù)。
健全保障機制 確??焖俜磻?yīng)
在機制保障方面,云內(nèi)動力將服務(wù)保障快速處理流程制度化,以提高服務(wù)保障執(zhí)行力。2018年公司實施“信息首接責任制”、“標準化業(yè)務(wù)流程服務(wù)規(guī)范”,公司建立《售后服務(wù)應(yīng)急管理機制》,成立以公司分管領(lǐng)導(dǎo)為組長,下設(shè)有決策、執(zhí)行、配件保障、技術(shù)支持功能的服務(wù)應(yīng)急保障團隊,組建一支有率的服務(wù)團隊。
統(tǒng)籌技術(shù) 優(yōu)化服務(wù)團隊
在技術(shù)支持保障方面,早在2014年,公司就統(tǒng)籌技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)、重要系統(tǒng)零部件供應(yīng)商技術(shù)資源,成立公司級和服務(wù)部門及技術(shù)支持團隊,深入市場,為市場提供強有力的服務(wù)技術(shù)保障。建立質(zhì)量服務(wù)小組,深入配套汽車廠裝車現(xiàn)場,為主機客戶提供快捷、有效的售中服務(wù),收集反饋產(chǎn)品零公里質(zhì)量信息、整車搭載匹配存在的問題,為實現(xiàn)公司產(chǎn)品零公里故障質(zhì)量指標為零奠定堅實基礎(chǔ)。2018年公司將充分利用社會服務(wù)技術(shù)資源,在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中擇優(yōu)選擇,通過推薦考核、強化培訓(xùn)、再考核選拔流程,建立一支高水平的區(qū)域服務(wù)技術(shù)支持團隊,實現(xiàn)區(qū)域、部門、公司三級技術(shù)保障體系。
針對重點培訓(xùn) 持續(xù)升級技術(shù)
在培訓(xùn)保障方面,云內(nèi)每年有針對性的培訓(xùn),不斷提高整體服務(wù)技能和質(zhì)量。公司采取集中培訓(xùn)、區(qū)域培訓(xùn)和走訪專項培訓(xùn)方式,對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)電控系統(tǒng)、燃氣系統(tǒng)、SCR系統(tǒng)、正時系統(tǒng)及新產(chǎn)品等發(fā)動機維修技能按高、中、初級進行針對性培訓(xùn)。
針對終端集團客戶,在交車后我們將在時間對客戶駕駛和車輛管理人員對使用和保養(yǎng)知識進行針對性的專項培訓(xùn),避免因操作、保養(yǎng)不當引起車輛故障,影響車輛出勤率。
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