宗申戈梅利:我不是一個人在做售后服務(wù)
2018年是我在宗申戈梅利工作的年,在緊張的半年生產(chǎn)任務(wù)結(jié)束后,于金秋九月,宗申戈梅利生產(chǎn)的三百多臺大型玉米收割機已經(jīng)投放到了東北市場,我們很快就要迎來更大的考驗,就是為這三百臺玉米收割機進(jìn)行售后服務(wù)工作。
這是我次參加這樣的大農(nóng)機售后服務(wù),在分組之后得知我居然要帶一個小組的時候,時間我的心里特別的沒底。是的,雖然整個4YZ-5玉米收割機的所有零件我大多數(shù)都認(rèn)得,整個生產(chǎn)線的安裝過程也是很熟悉,但要我?guī)ьI(lǐng)一個小組去面對玉米收作業(yè)過程中產(chǎn)生的各種問題時,還是心里沒有底。
公司里各位同事在了解我的想法后,大家都安慰我,“不要擔(dān)心,到時候有啥問題解決不了,給我們打電話就好;你遇到的問題,大家都會給你幫忙想辦法的?!蔽倚睦锖芨袆?,這些熱心的同事的話語讓我心里暖暖的,也漸漸鼓起了勇氣。
十月份,東北玉米正式的進(jìn)入了收割期,而姜師傅這時打電話來了,他在一塊倒伏玉米地塊進(jìn)行試驗收割的時候,收割不順利。我們小組就趕緊從農(nóng)安去姜師傅家查看情況,姜師傅開著收割機帶著我們?nèi)チ舜遄舆吷系囊粔K倒伏地里,果然,這里的玉米倒伏的十分嚴(yán)重,橫七豎八的亂倒,沒有一點規(guī)律的鋪了一地,姜師傅駕駛的收割機在前進(jìn)了幾米后,玉米稈大多從根部斷了,堆積在割臺上不能順利的摘下玉米穗。見到這種情況,我趕緊給技術(shù)部工程師打電話詢問該如何調(diào)整,經(jīng)過分析后認(rèn)為主要原因還在于姜師傅操作不熟悉新玉米收割機造成的。
時間已經(jīng)是傍晚了,村民來看熱鬧的圍了一大群人,大家你一言我一語的討論著收割機到底能不能收倒伏,天色越來越黑,村民的紛紛議論讓姜師傅十分的不安,他開始有些急躁起來,一直追問我們能不能修好。在這時,天已經(jīng)黑透了,人群都散去了,我們和姜師傅回到了他家,姜師傅說,他購買收割機很大的因素是農(nóng)機經(jīng)銷商跟他承諾,宗申戈梅利的收割機收割倒伏玉米效果是市面上的,而現(xiàn)在不能收割倒伏玉米,他十分不滿意。并且認(rèn)為他有多年的收割經(jīng)驗,肯定不是不熟悉新收割機造成的。我的心里也開始有些慌亂,在夜晚也沒辦法嘗試別的調(diào)整方案,于是和姜師傅約定,明天一早再過來重新調(diào)整下收割機。
晚上回到賓館,我趕緊將遇到的困難發(fā)到了售后服務(wù)工作群里,將倒伏情況的照片和那一小段收割視頻都上傳到了工作群里,很快,群里就傳來了消息,大家都很關(guān)注我這里的情況,給我出了好幾個方案的調(diào)整辦法。已經(jīng)到了晚上九點多的時候,公司領(lǐng)導(dǎo)也給我發(fā)來了消息,告訴我一定要對公司的產(chǎn)品有信心,收割機收倒伏玉米是沒問題的,同時還給我發(fā)來了收割機的工作視頻。我心里非常的感動,領(lǐng)導(dǎo)和同事都在關(guān)心幫助我,我明天肯定能解決問題。
第二天,我們很早就到了姜師傅家里,在一番忙碌后將割臺分禾尖高度向下調(diào)整了一大格。在調(diào)整完成后,姜師傅再次開收割機進(jìn)入倒伏地塊,在起步幾米后,果然又有秸稈堆積在割臺上了,他又要停下收割機,我趕緊告訴他在這種情況下,有一些秸稈堆積是正常的,只要收割機繼續(xù)前進(jìn),秸稈會在被攪龍送入升運器,完全不影響收割。姜師傅再次前進(jìn),果然,堆積在割臺上的秸稈被收割機有條不紊的吞入后排出,在前進(jìn)了幾十米后,姜師傅才放下心來,提高了收割速度,不過意外緊接著就來了,一個分禾尖在貼地過近的情況下,扎進(jìn)了土里,我們的分禾尖是工程塑料的,不容易損壞,我們又再次調(diào)整了分禾尖高度,之后的收割工作才順利起來。
這一次經(jīng)歷有些虛驚一場的感覺,但是我終于樹立起了堅定地信心,對于公司產(chǎn)品的信心,對于完成這一季售后服務(wù)的信心。
近兩個月的售后服務(wù)很快結(jié)束了,我覺得自己是非常幸運的,得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠體諒我們售后的情況,切合實際的安排,減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn);同事好比一家人,在工作上給我很大的幫助,這一切目的很簡單,就是更好的服務(wù)用戶,解決用戶在使用中出現(xiàn)的問題,維護(hù)公司的形象。
在售后服務(wù)工作中我學(xué)到了很多,首先是工作的對象大有不同,不在是與公司熟悉的同事一起工作,而是與完全陌生的用戶打交道。很多時侯用戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當(dāng),考慮的夠不夠周到,只有通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力。
這次售后服務(wù)給了我很多挑戰(zhàn),但是每一次都是給我學(xué)習(xí)和提升自我的機會。在與用戶溝通時,對你的收割機維修技術(shù),要求也是很高的,有時碰到一些不懂的就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了,這樣的問題就不要正面的去回答了,先從自己會的入手,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去。然后向同事們求助,反正能幫他解決問題就可以了。要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時,也會對公司的形象造成損失。對于售后服務(wù)一定要事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶電話時,必須先了解體的情況看能否電話解決,如果要到現(xiàn)場去的話,那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備什么東西。完成任務(wù)之后,把現(xiàn)場的情況記錄下來,發(fā)到工作群里,分析出故障的原因,找出維修的辦法,這是對維修技術(shù)的提高比較好的方法。
不怕臟、不怕苦、不怕累,這些都是售后人員的基本要求。都說售后服務(wù)是一個豎立品牌的過程,我想我會努力的去維護(hù)好公司的品牌形象。我要不斷積累經(jīng)驗,與各位同事一起共同努力,勤奮的工作,刻苦的學(xué)習(xí),努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,為了公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)!
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