有態(tài)度、有技術(shù)， 給愛科這位售后服務(wù)工程師點(diǎn)贊

售后服務(wù)是每個農(nóng)機(jī)企業(yè)必修的一門課程，怎樣修好這門必修課，企業(yè)們都練就了自己的致勝法寶。作為專注于農(nóng)機(jī)裝備的世界領(lǐng)先級制造商，愛科在這門必修課中做足了功課。

過去的2021年，愛科售后服務(wù)僅在線上就完成咨詢190人次，解決全國范圍內(nèi)報修1867起。這背后依靠的是愛科強(qiáng)大的售后服務(wù)體系和兢兢業(yè)業(yè)的售后服務(wù)人員，中南區(qū)技術(shù)支持劉茂棟就是構(gòu)建起這組數(shù)據(jù)的其中一顆螺絲釘。

愛科里跟劉茂棟一樣的從事售后服務(wù)的人還有很多，他們將自己的熱血投入工作中，在這個普通的崗位上，發(fā)揮出了最大的價值。

作為愛科的現(xiàn)場服務(wù)工程師，劉茂棟主要負(fù)責(zé)愛科中南地區(qū)春秋兩季的打捆機(jī)維修保養(yǎng)、 現(xiàn)場支持以及日常經(jīng)銷商協(xié)助工作。他對于自身工作的定義是：“好的售后服務(wù)，就是要第一時間解決問題，減少停機(jī)故障，保證用戶盡快恢復(fù)正常作業(yè)。”而對于如何成為一名優(yōu)秀的售后服務(wù)工程師劉茂棟也有著自己的看法。

態(tài)度與技術(shù)缺一不可

劉茂棟認(rèn)為，好的售后，第一是要有良好的服務(wù)態(tài)度。任何時候?qū)τ诮?jīng)銷商和用戶遇到的困難、提出的需求，不能著急，要想方設(shè)法幫助其解決問題。農(nóng)機(jī)作業(yè)季節(jié)性非常強(qiáng)，機(jī)器故障如果不能及時解決，就有可能錯過整個作業(yè)季，對于機(jī)手來說那損失的就是真金白銀。

劉茂棟表示，服務(wù)沒有節(jié)假日。趕上作業(yè)季，自己一天需要接聽上百通電話，有時候凌晨一兩點(diǎn)還會接到經(jīng)銷商打來的報修電話，對于一些不需要到現(xiàn)場就能解決的故障，一般會通過微信視頻通話方式對用戶進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)。而對于一些疑難問題，則需要親自去往作業(yè)地點(diǎn)，現(xiàn)場排除故障。2021年6月的一個傍晚，正在安徽走訪的劉茂棟接到報修電話，當(dāng)?shù)匾粋€用戶在作業(yè)過程中拖拉機(jī)動力輸出方面出現(xiàn)故障，此類故障是當(dāng)?shù)爻霈F(xiàn)的第一例案例，所以打電話尋求麥賽福格森廠方支持。

初步了解情況后，劉茂棟隨即趕往了作業(yè)現(xiàn)場，解決完報修問題已是凌晨三點(diǎn)多。

始終把解決問題放在第一位，其他的都可以先放一放。

10 月，江蘇泰州一個用戶的變速箱出現(xiàn)故障，提出需要更換變速箱總成的需求。現(xiàn)場服務(wù)工程師劉茂棟通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)， 發(fā)現(xiàn)只需要拆開變速箱更換損壞的零件就可以，用戶提出的更換發(fā)動機(jī)總成的要求也不符合愛科的售后準(zhǔn)則，但當(dāng)時用戶著急干活，直接更換變速箱總成確實(shí)是最快的解決之法。

“想用戶所想，急用戶所急”，劉茂棟當(dāng)即向上級特殊申請、聯(lián)系廠方各部門協(xié)調(diào)， 最終順利幫用戶更換了總成，縮短了維修時間，保證了用戶作業(yè)時間。除卻優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，順利解決作業(yè)現(xiàn)場故障，靠的還是劉茂棟自身精湛的技術(shù)。劉茂棟說，自己從事售后服務(wù)工作已經(jīng) 15 年了，除了牧草方面設(shè)備維修比較有心得， 其他的方面仍需要深入學(xué)習(xí)。一名合格的售后服務(wù)人員，除了要做到對產(chǎn)品了如指掌，還需要不斷專研學(xué)習(xí)新產(chǎn)品新技術(shù)。

做到“因地施策”

劉茂棟負(fù)責(zé)的中南地區(qū)包括安徽、江蘇等十多個省份，光是經(jīng)銷商就有五六十家。地區(qū)不同，需求就不一樣。

如江蘇的一家經(jīng)銷商曾提出農(nóng)忙時節(jié)人手不足，服務(wù)能力大幅受限。在力所能及的范圍內(nèi)，劉茂棟通過向上級申請批準(zhǔn)，協(xié)助其找到第三方服務(wù)商為其提供服務(wù)支持。而對于那些服務(wù)能力差、依賴性較高的經(jīng)銷商，劉茂棟也會針對其短板，定制專屬的培訓(xùn)方案，做到培而有效。此外，每到年底劉茂棟都會花大量的時間走訪經(jīng)銷商，了解各個經(jīng)銷商在下一年的需求， 為來年的工作做好規(guī)劃。

最后，當(dāng)談及維護(hù)是個大體力消耗的工作，為什么要選擇一份又臟又累的工作呢？劉茂棟表示自己的樂趣就是機(jī)械維修，將愛好變成一生的事業(yè)，苦中也有甜。