蘇州久富五大措施做好疫情期間的三夏服務(wù)工作

4月26日，蘇州久富發(fā)布“應(yīng)變克難，做好三夏服務(wù)保障”為主旨的工作細(xì)則。一直以來，公司秉承“把產(chǎn)品做到極致 把服務(wù)做到極致”的經(jīng)營理念。堅持“我們銷售的不僅是機(jī)器，更是用戶滿意”的銷售理念，踐行“用戶第一 效率至上  用心服務(wù) ”服務(wù)理念。對農(nóng)機(jī)行業(yè)來說，不僅是產(chǎn)品的競爭，更是服務(wù)的競爭，針對今年的疫情呈現(xiàn)持續(xù)時間長、涉及范圍廣，農(nóng)機(jī)的服務(wù)受沖擊極為嚴(yán)重。蘇州久富提前部署，積極探索服務(wù)新模式，采取五大措施構(gòu)建售前、售中、售后服務(wù)管理體系，全心全力服務(wù)于用戶需求，持續(xù)提高用戶的滿意度。

全渠道的線上服務(wù)措施

新冠肺炎疫情發(fā)生，公司通過自己的微信平臺等渠道開通了網(wǎng)上課程 。2022年2月13日蘇州發(fā)現(xiàn)疫情以來，公司做了更充分地準(zhǔn)備，公司服務(wù)課組織制作了簡明易懂的產(chǎn)品知識、產(chǎn)品使用維護(hù)保養(yǎng)流程與注意事項(xiàng)知識的課件，在快手、抖音、視頻號、微信公眾號等線上渠道發(fā)布，供廣大用戶及經(jīng)銷商服務(wù)人員在家隨時學(xué)習(xí)。公司還開展了經(jīng)銷商服務(wù)三包人員的線上培訓(xùn)、電話回訪等工作，通過微信、視頻、電話等信息化手段，了解用戶當(dāng)前需求，重點(diǎn)指導(dǎo)用戶做好產(chǎn)品的季前維護(hù)保養(yǎng)。

全天候的熱線服務(wù)措施

在當(dāng)前嚴(yán)峻的疫情形勢下，服務(wù)人員的現(xiàn)場支持將變得極為困難，久富農(nóng)機(jī)售后的在線檢測功能將在此刻發(fā)揮重要的作用。用戶也可通過服務(wù)電話咨詢相關(guān)服務(wù)維修問題，久富售后服務(wù)人工通道400-688-9258全天候7ⅹ24小時在線，技術(shù)專家接聽電話，建立閉環(huán)服務(wù)制度，及時與全國各經(jīng)銷商及久富三夏服務(wù)保障人員聯(lián)系落實(shí)。

全網(wǎng)點(diǎn)零配件保障措施

一直以來，久富農(nóng)機(jī)重視用戶資料管理，建立公司產(chǎn)品用戶大數(shù)據(jù)，能夠基本掌握每臺機(jī)器的使用狀態(tài)。基于歷年用戶機(jī)器檔案，蘇州久富建立了關(guān)鍵零配件測算指標(biāo)，包括某個零部件使用情況和使用壽命，這一方面使久富的售后維修配件保障工作可以做到未雨綢繆、有的放矢。為滿足三夏期間插秧機(jī)的維修和易損件更換需求,久富農(nóng)機(jī)搶前抓早做好零配件供應(yīng),確保各經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)及中轉(zhuǎn)庫配件“有、全、準(zhǔn)”。同時，公司內(nèi)涉及機(jī)器維修用零配件的各職能部門，按照“準(zhǔn)、快”的原則，實(shí)現(xiàn)維修配件發(fā)送的無縫對接。

全網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)保障人員措施

面對今年疫情防控升級，國內(nèi)多省市嚴(yán)控入境實(shí)施隔離管控措施， 公司本著 “用戶在哪里、服務(wù)就在哪里”全網(wǎng)點(diǎn)覆蓋的基本原則，精心組織安排，點(diǎn)（駐點(diǎn)）面（機(jī)動）結(jié)合，實(shí)施“網(wǎng)格化”服務(wù)保障，讓服務(wù)人員安排更高效 、更科學(xué)；對市、區(qū)、縣實(shí)施集中隔離等防疫措施的情況，公司提前調(diào)配服務(wù)人員，去駐點(diǎn)先行實(shí)施隔離，等隔離結(jié)束后，立即實(shí)施服務(wù)工作，下到用戶家中，去開展一線的農(nóng)機(jī)檢修和保養(yǎng)工作，確保三夏服務(wù)的正常進(jìn)行。

全過程的服務(wù)質(zhì)量管理措施

農(nóng)忙使用中的農(nóng)機(jī)故障服務(wù)，是久富農(nóng)機(jī)三夏服務(wù)中最重要的環(huán)節(jié)，公司要求服務(wù)工作質(zhì)量突出一個“快”字，快速、有效地處理用戶的報修，保障插秧機(jī)快速恢復(fù)工作狀態(tài)，不耽誤田間作業(yè)。為給服務(wù)質(zhì)量提供可管可視可控的方式，久富農(nóng)機(jī)建立了三夏服務(wù)工作群，要求所有服務(wù)人員的工作做好日志，及時發(fā)到群里，安排專人進(jìn)行統(tǒng)計并分析，做好服務(wù)中的跟蹤，通過對過程的跟蹤管控、閉環(huán)，來管好服務(wù)過程，通過管好過程來保證有好的服務(wù)結(jié)果，提高用戶服務(wù)滿意度。

蘇州久富用品牌和文化凝聚全員共識，讓“把用戶當(dāng)親人,視用戶為家人”成為我們?nèi)姆?wù)人員信奉的行動指南。以“用戶滿意” 為我們工作的宗旨，全公司營造全員重視服務(wù)、支撐服務(wù)、投身服務(wù)的服務(wù)氛圍，為今年疫情下的三夏服務(wù)保駕護(hù)航。