設(shè)身處地為用戶考慮，口碑與銷量就能水到渠成——中聯(lián)收獲市場部部長趙洪峰售后服務(wù)記

中聯(lián)收獲

市場部部長

趙洪峰

售后服務(wù)記

12月份的一天，鄭州中聯(lián)收獲機械有限公司市場部趙洪峰意外收到了來自遼寧大連的一份快件，是一封感謝信與一面錦旗：

這份來自東北大地的感謝讓趙洪峰感到驚喜，他覺得當(dāng)時只做一些應(yīng)該做的事情，沒想到對用戶產(chǎn)生了這么大的影響。

2022年的售后服務(wù)：充滿著收獲與奔波

①為期三個月的售后，大連情況有些特殊

為了深入一線做好東北市場的市場調(diào)研，了解真正的市場需求及實際的用戶心理，趙洪峰從2020年開始在大連連續(xù)三年負責(zé)協(xié)助服務(wù)部進行售后服務(wù)，同時也關(guān)注用戶的花生收獲機的使用情況。

“東北花生的收獲一般在10月份開始，今年9月中下旬到10月初，我從河北唐山的服務(wù)結(jié)束后先去了葫蘆島市的綏中，10月7日抵達大連，10月13日至11月20日是大連的花生收獲期，全國的花生收獲到這個階段基本上就宣告結(jié)束了?！壁w洪峰解釋說，“大連這個地域的種植模式和情況與其他地方有著較大不同，例如遼寧吉林這些內(nèi)地區(qū)域的經(jīng)銷商、渠道的分布以及用戶的密度比較均勻集中，但大連作為以工業(yè)、漁業(yè)、旅游業(yè)為主的沿海城市農(nóng)業(yè)并不是主要的產(chǎn)業(yè)，所以大連區(qū)域的經(jīng)銷商、農(nóng)機服務(wù)站就比較少，尤其是配件準(zhǔn)備不足?！?/span>

從實際情況上來看，2022年大連地區(qū)的花生種植面積有些下滑，再加上其他省份的用戶來跨區(qū)作業(yè)，因此出現(xiàn)了花生作業(yè)資源緊張的局面。這種情況下用戶最擔(dān)心、最害怕的就是收獲機車輛的損壞，產(chǎn)品損壞一旦不能及時維修，用戶的損失無法想象，因為時間就是金錢。

②東運新車主請求出戰(zhàn)

大連東運家庭農(nóng)場的王師傅在今年購買了一臺花生收獲機，由于初入行業(yè)，作為一名新手車主對收獲機并不是很了解，因此趙洪峰一到大連就首先對王師傅進行了產(chǎn)品培訓(xùn)，并在他開始作業(yè)的前幾天一邊進行跟進服務(wù)處理一些小問題一邊進行操作及維護檢修的現(xiàn)場教學(xué)。

10月中下旬正值花生收獲的高峰，由于王師傅的操作水平有限，也找不到合適的收獲機農(nóng)機手，因操作不當(dāng)導(dǎo)致在作業(yè)時收獲機割臺出現(xiàn)問題。“10月25日晚上10點多，我接到了王師傅的售后請求，當(dāng)時王師傅也特別著急因為第二天還要繼續(xù)作業(yè)。為了保障用戶的效益，我們連夜冒著嚴寒趕到現(xiàn)場進行處理，但配件供應(yīng)成了問題，用戶情緒當(dāng)時非常著急，因此我立刻向沈陽服務(wù)中心打電話協(xié)商，連夜調(diào)配配件資源，最終在第二天早上9點鐘收到了配件立刻進行了更換，收獲機繼續(xù)作業(yè)，王師傅當(dāng)時也是十分感動?！壁w洪峰回憶說。

③調(diào)配配件未果，連夜驅(qū)車兩千里

“還有一次情況更緊張，這個用戶收獲機的動力軸出現(xiàn)了問題，當(dāng)時實在是調(diào)配不到資源，了解到葫蘆島綏中有需要的配件，沒有辦法我們于是連夜開車去綏中取配件，晚上8點出發(fā)，大連到綏中來回將近2000里，一刻不停回來后立刻給王師傅修好車輛，繼續(xù)干活。當(dāng)時我心里也沒多想，作為農(nóng)民出身的我心里知道用戶的不容易，所以雖然說我累一點，但是看到用戶臉上的喜悅我心里非常高興。所以說我覺得我們還是要有這種全心全意的服務(wù)態(tài)度，讓用戶在掙錢的過程中能夠干著放心，用著省心。”

④又定三臺，來自鶴壁?？h跨區(qū)老司機的認可

“不說王師傅了，今年在大連我還遇到了許多遠道而來的跨區(qū)用戶，我們當(dāng)時是不管是白天也好還是晚上也好，只要打電話，我們第一時間過去給他維修，然后想盡辦法解決配件問題或者是操作問題。其中有一戶來自鶴壁?？h，他們的收獲機是前些年的‘老車’已經(jīng)過了質(zhì)保期，當(dāng)時用戶是抱著希望說我們能去維修，我當(dāng)時考慮的都是中聯(lián)老用戶，也考慮到他們跨區(qū)在外不容易，所以我們依然開著車過去給他進行處理，當(dāng)時用戶買不到配件，我們幫他開車到處收集搜尋配件資源，用戶非常感動，后來我了解到他們在大連作業(yè)了1000畝，整個作業(yè)季完成了近3000畝的收割作業(yè)，回來以后又定了三臺花生機。他定了一臺，然后帶動兩個用戶也各定了一臺。所以說鄭州中聯(lián)秉承著這種全心全意給用戶進行售后服務(wù)的服務(wù)初心，為用戶創(chuàng)造價值的理念，我們自身也能感到我們也是在給用戶實現(xiàn)價值，所以說鄭州中聯(lián)在2023年也將繼續(xù)腳踏實地的一如既往給的用戶創(chuàng)造更好的產(chǎn)品，帶來更滿意的服務(wù)，讓用戶也是用著放心，使著省心?！?/span>

年終總結(jié)：以服務(wù)帶動銷售

每年的作業(yè)季，鄭州中聯(lián)都投入了大量資源進行售后服務(wù)，服務(wù)人員全程跟車服務(wù)。在主要的種植區(qū)域設(shè)立服務(wù)站及服務(wù)中心。趙洪峰表示：“我們也有指揮中心，主要是用戶給我們打電話報修，我們隨時派車派人過去，到田間地頭給用戶進行處理。同時我們也投入了三個配件配送車根據(jù)各個區(qū)域的收獲機集中情況安排進行配件配送。”“今年我們在遼寧省銷售了300多臺花生收獲機，從河南到遼寧大連跨區(qū)的有80多臺中聯(lián)收獲的收獲機，所以針對今年大連出現(xiàn)的配件供應(yīng)不足的情況，在2023年我們將在大連規(guī)劃一個配件中心庫來解決市場上配件資源短缺問題滿足用戶的需求?？偨Y(jié)來講服務(wù)是品牌提升銷量的前提條件，如果服務(wù)跟不上做不好那么用戶對品牌的滿意度肯定下滑，銷售也不會有很好的銷量。因此，以服務(wù)帶動銷售這個理念很重要?！薄罢f句心里話，做售后服務(wù)確實很辛苦，非常累，但是看到用戶臉上非常滿意的笑容時，我也感覺心里十分幸福，跟用戶共同感受豐收的喜悅，這種成就感、獲得感讓我心里感覺十分充實。”